Net promoter score (NPS): Khái niệm, thí dụ và cách tính

Net promoter score (NPS) là tiêu chuẩn vàng trong sử dụng người dùng . Bài viết này hỗ trợ bạn giải đáp những thắc mắc như net promoter score là gì, cách tính net promoter score, cách giám sát và sử dụng chỉ số này để phục vụ cho doanh nghiệp của bạn.

Net promoter score (NPS) là gì?

NPS là tiêu chuẩn được dùng trong những chương trình sử dụng người sử dụng. NPS xác định lòng trung thành của khách hàng đối với mỗi tổ chức. Điểm NPS được xác định bằng một cuộc điều tra với câu hỏi chỉ một được cho điểm từ 0 đến 10.

NPS thường được coi là thước đo vàng trong đo lường dùng khách hàng . Được thiết lập lần đầu tiên vào năm 2003 bởi Bain and Company, hiện nó được hàng triệu công ty sử dụng để đánh giá và kiểm soát cách khách hàng đánh giá về họ.

Nó đo lường nắm bắt của người dùng dựa vào một câu hỏi không khó:

Khả năng bạn muốn quảng bá [Tổ chức A / Sản phẩm B / Dịch vụ C] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?

Người trả lời có thể cho điểm từ 0 đến 10.

Chúng ta có thể chia người dùng thuộc một trong 3 loại dưới đây để xây dựng điểm NPS:

• 9 – 10 điểm: Chủ yếu là các khách hàng trung thành và hăng hái.
• 7 – 8 điểm: Người sử dụng hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng không đủ hài lòng để sẵn lòng quảng bá cho người khác.
• 0 – 6 điểm: Đây là những khách hàng không hài lòng, họ có khả năng không quay lại mua hàng của bạn lần nữa, thậm chí có thể không khuyến khích người khác mua hàng của bạn.

Làm thế nào để tính điểm Net promoter score (NPS)?

Cách tính điểm NPS rất không phức tạp – chỉ cần trừ phần trăm Người không cảm tình khỏi phần trăm Người cảm tình.

Thí dụ: nếu 10% người được hỏi là Người không ưa thích, 20% là Người vô cảm và 70% là Người cảm tình, thì điểm NPS của bạn sẽ là 70 – 10 = 60.

Người ác cảm (điểm 0 – 6) : là các người sử dụng không hài lòng, các người có thể làm hỏng nhãn hiệu của bạn và chặn sự xây dựng thông qua truyền miệng tiêu cực.

Người vô cảm (điểm 7-8) : là các người dùng hài lòng nhưng không hăng hái, dễ bị ảnh hưởng do những dịch vụ cạnh tranh.

Người cảm tình (điểm 9-10) : là những người đam mê trung thành, những người sẽ tiếp tục mua hàng và tăng cường tăng trưởng doanh số bằng cách quảng bá các người khác.

Các loại Net promoter score (NPS) thường dùng

Có 2 loại NPS thường dùng là NPS về quan hệ người dùng và NPS về giao dịch.

NPS về quan hệ người sử dụng thường được thiết lập liên tục hàng quý hoặc hàng năm. Mục tiêu là để có được báo cáo định kỳ cảm nhận của người dùng về doanh nghiệp . Data này có thể được sử dụng để giám sát tình trạng của người sử dụng qua từng năm và phân phối điểm chuẩn cho sự thành công của công ty .

NPS về giao dịch thường được gửi đi sau khi người sử dụng tương tác với tổ chức (có thể sau một cuộc gọi mua hàng hoặc sau khi hỗ trợ). Nó được sử dụng để hiểu sự hài lòng của khách hàng ở mức độ chi tiết và cung cấp ý kiến về một chủ đề rất rõ ràng.

Tốt nhất bạn nên sử dụng cả hai loại để hiểu người dùng của mình ở cấp độ vĩ mô và vi mô.

>> Đọc thêm: 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu tại đây https://amis.misa.vn/17223/ve-chan-dung-khach-hang/

Bạn có thể đánh giá điều gì bằng NPS?

Bạn có thể đo lường gần như tất cả mọi thứ bằng cách sử dụng điểm NPS. Ngoài việc hiểu NPS tổng quát cho tổ chức của bạn, bạn có thể giám sát điểm số cho mọi thứ từ những sản phẩm, cửa hàng, trang web hoặc thậm chí cả nhân viên.

Bạn nên đánh giá việc đưa NPS vào các hoạch định quảng bá hoặc trải nghiệm người sử dụng. Sau đó so sánh điểm NPS bạn có được với điểm NPS trung bình trong ngành để xem bạn đang hoạt động như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Nó giúp bạn nắm bắt thị trường mục tiêu của mình tốt hơn, biết được cách người dùng cảm nhận với sản phẩm hoặc dịch vụ và các kế hoạch truyền thông cộng đồng. Từ đó bạn sẽ biết cách để nâng cao dùng người sử dụng tốt hơn, phát triển số lượng khách hàng trung thành.

>> Đọc tin bài liên quan: Tại sao nên sử dụng mô hình bán hàng Canvas?